Economia

El desastre de la entrada en vigor de los nuevos pagos digitales en España

La tasa de abandono de compras online en nuestro país alcanza el 24% y duplica a la del resto de Europa.

Las pérdidas podrían ascender a 15.571 millones por la mala implantación de la normativa

España estaba peor preparada que sus vecinos europeos para la entrada en vigor de la nueva directiva de pagos digitales y su puesta en práctica durante el primer semestre ha resultado ser un desastre. La tasa de abandono en compras online en España por los protocolos de seguridad referentes a la doble autenticación alcanza al 24% de los procesos frente al 12% en la Unión Europea, según datos recabados por la asociación de fabricantes y distribuidores Aecoc. La norma entró en vigor el pasado enero tras una prórroga de 16 meses para dar tiempo a comercios y consumidores a realizar pruebas y adaptar las pasarelas de pago y costumbres. Por efecto de la pandemia y otras circunstancias, el 20%

de las tiendas online españolas llegaron sin tener preparados sus sistemas, según cálculos de Aecoc.

Desde la patronal de comerciantes y distribuidores también mencionan estudios que cifran en 15.571 millones de euros el riesgo de pérdidas en ventas por una mala implantación de estos protocolos que implican contar con un móvil, tener descargada la aplicación del banco y seguir una serie de pasos para demostrar que el cliente es quien dice ser y que no hay suplantación de identidad. Así, las transacciones y compras quedan aseguradas mediante un proceso que consiste en teclear un elemento que conocemos -una contraseña-, que poseemos -un teléfono móvil, por ejemplo- o que somos -a través de la identificación biométrica o del iris o la huella digital-.

En un seminario organizado por la asociación Asufin, desde Visa definieron el resultado en España como un desastre por las consecuencias resultantes: abandono de compras en proceso y malas experiencias para los consumidores. En opinión del directivo para el sur de Europea de Visa, Andrea Fiorentino, «es un desastre para el comercio el abandono del proceso de compra por experiencias terribles de cliente». «Se necesita un cambio cultural por parte de los comercios, donde la educación juega un papel fundamental para concienciar a sus potenciales consumidores en qué consiste la nueva directiva y las ventajas que aporta al consumidor en términos de seguridad en sus compras. También por parte de los bancos, que pueden explicar de la forma más fácil posible a los comercios que habrá ocasiones en las que a los consumidores se les pedirá más información para autentificar su identidad», ahondó Fiorentino en declaraciones a ABC.

La presidenta de Asufin, Patricia Suárez, culpa a la pandemia de la falta de preparación de los actores implicados. «Ha influido especialmente la irrupción de la pandemia. Un hecho que contribuyó al fuerte desarrollo del comercio digital, dado que todos teníamos que permanecer en casa en situación de confinamiento», explica. «Paradójicamente obligó a acelerar los planes para implantar los requerimientos de seguridad a los que obligaba la PSD2 e impactó negativamente en la experiencia de compra online de los clientes. De ahí la alta tasa de abandono que se ha notado, especialmente y a la luz de los datos, en nuestro país», subraya.

Calendarios más cortos

Por su parte, el director de Expansión de Aecoc, Carlos Torme, achaca la diferencia entra las cifras de España y el resto de Europa a varios factores. En primer lugar, porque en España se planteó un proceso de migración más agresivo en cuanto a tiempos. «En nuestro país los calendarios de implantación han sido más cortos que en un número significativo de países europeos cuyos bancos centrales se han mostrado más laxos y permisivos, en cuanto al cumplimiento de la directiva, desde el pasado 1 de enero», explica Torme.

«Es importante tener presente que una experiencia de compra con fricciones es mucho más que una transacción fallida, es también una venta perdida», remarcó el portavoz de Visa. Patricia Suárez, en defensa del consumidor, aboga por «un entorno de compras, gestión financiera y contratación de productos y servicios que garantice su seguridad, un adecuado procesamiento de sus datos y también experiencia de usuario fluida que evite esas tasas de abandono».

Pese a todo, la situación ha evolucionado a mejor gracias a la experiencia adquirida en las últimas semanas. «Cada vez son más las transacciones que se someten a una doble autenticación en Europa como consecuencia del avance de los proyectos; las tasas de abandono de los países, y con ella la de España, tienden a converger; la nuestra yendo a la baja y la media europea al alza», concluye Torme.

Doble autenticación al pagar con tarjeta en un comercio electrónico

Desde el pasado 1 de enero de 2021, los consumidores en España deben cumplir con una doble autenticación y no fallar en dos de tres pasos. Dentro de este procedimiento se debe teclear algo que solo el usuario conoce, como una contraseña; algo que solo el usuario tiene, como el móvil en el que se recibe un mensaje SMS; y por último, algo propio y privativo del usuario, como la huella digital o el iris ocular. Para dar más agilidad a las transacciones se han aprobado varias exenciones y no se requiere esta doble autenticación en las operaciones inferiores a 30 euros, cuando el saldo acumulado de compras desde la última vez que se solicitó la autenticación no supere los 100 euros o si no se han producido más de cinco adquisiciones de baja cuantía desde entonces. También se exime al usuario en el acceso a las cuentas de pago y en la consulta de movimientos, salvo que se acceda por primera vez o no se haya entrado en 90 días.

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